Kako sa nervoznim mušterijama?

05. okt.

Mislite da je lako biti operater u kol centru koji pruža podršku korisnicima?  Možda, u smislu da svako ko poseduje govorni aparat može da se javi na telefonski poziv, ali je odnos s korisnicima roba i usluga daleko složeniji od pukog ćaskanja.

Od prekaljenih operatera mnogi ljudi iz različitih branši koje podrazumevaju kontakt s ljudima imali bi šta da nauče. Civilizovanost, smirenost, informisanost i lojalnost prema kompaniji treba da budu u osnovi svake poslovne komunikacije.

Dakle, čak i u slučaju da se nikad ne nađete u timu koji pruža podršku korisnicima, treba da poznajete tehnike komunikacije s ljudima koji računaju na vaše usluge.

S druge strane, ako razmišljate da se prijavite na neki od oglasa za posao telefonskog operatera (za koji obično ne traže ranije radno iskustvo), treba da znate u kakvim situacijama se možete naći.

Predstavljamo vam nekoliko scenarija u kojima se može naći prosečan član tima korisničke podrške.  (Pripremite se - može biti stresno!)

Vaš korisnik je ljut

Ako se nađete u poslu pružanja podrške korisnicima, pre ili kasnije, a možda i svakodnevno, moraćete da se susrećete sa ljutim ili nervoznim korisnicima. Neki su uznemireni, jer su zbunjeni. Neki su ljuti zato što je vaša kompanija možda napravila neku grešku. A neki su jednostavno ustali na levu nogu.

Ako pokušate da pronalazite opravdanja, ili još gore, korisniku uzvraćate istom merom, samo ćete pogoršati situaciju.

Srećom, postoji tehnika, koju je razvila i usavršila kompanija Disney i čiji je cilj umirivanje korisnika i uspostavljanje normalne komunikacije.

Tehnika kompanije kroz čije parkove prođe 135 miliona gostiju godišnje zove se H.E.A.R.D (Hear Empathize Apologize Resolve Diagnose), vrlo je jednostavna i ovo su njeni osnovni principi:

Saslušajte čoveka:

Pustite mušteriju da vam ispriča kompletnu priču i nemojte ga prekidati. Nekada je nekima od njih samo potrebno da ih neko sasluša.

Saosećajte s korisnikom:

Setite se kako ste se vi osećali kada ste imali problema sa mobilnim operaterom ili internet provajderom i pokušajte da se stavite u kožu čoveka s kojim razgovarate. Objasnite mu da ga razumete i da biste i sami bili uznemireni.

Izvinite se:

Sve dok ste iskreni, izvinjenje je uvek na mestu. Čak i u slučaju da njegovo nezadovoljstvo nije izazvano stvarnom greškom kompanije, možete reći da vam je žao što ima takav utisak.

Rešite:

Rešite problem brzo, ili se pobrinite da vaši zaposleni poznaju tehnike rešavanja problema korisnika. Ne plašite se da postavite pitanje: "Šta mogu učiniti kako bih vam pomogao?"

Dijagnostikujte:

Dođite do uzroka problema i ne tražite krivca ni u kome. Fokusirajte se na rešavanje i na to da se slična situacija više ne ponovi.

Da sumiramo:

Kad je vaš korisnik ljut, pokušajte da ga saslušate (ili pročitate, u slučaju da primate pismene pritužbe) i otkrijete pravi uzrok njegovog nezadovoljstva, ne prekidajući njegovo izlaganje. Izrazite saosećanje i objasnite mu da razumete njegovu ljutnju. Ponudite iskreno izvinjenje, čak i kad niste ništa skrivili. Uradite sve što možete kako biste rešili problem i ne plašite se da upitate korisnika za to kako možete da ispravite stvari. Kada sve to obavite, razmislite zašto je do problema uopšte došlo i da li možete sprečiti njegovo buduće ponavljanje.

Došlo je do problema

Nema ničeg strašnijeg za bilo koji biznis od gubljenja poverenja korisnika. Pa ipak, problemi se dešavaju i najboljima.

Kao i u prethodnom slučaju, korisnici treba da znaju da vam je zaista žao zbog toga što im se desilo i ukoliko imate bilo kakve informacije o tome šta je uzrok problema i ukoliko ste ovlašteni da to uradite, podelite ih s korisnikom.

Razlog za to je vrlo jednostavan: ukoliko se izvinite osobi koja je besna zato što je ostala uskraćena za (plaćenu) uslugu, velike su šanse da neće doći do eskalacije i otkazivanja saradnje. Osim toga, psihologija ljudi je takva da osobu koja je spremna da se smireno izvini ne doživljavaju kao ličnu pretnju.

Nakon što ste istrpeli prvi udar nezadovoljstva, morate redovno obaveštavati korisnika o toku rešavanja problema, kako bi on bio siguran da radite na tome.

Na posletku, kad je problem rešen, napišite detaljno objašnjenje zašto je do njega došlo zajedno sa obećanjem da se takve situacije više neće ponavljati.

Mušterija postavlja pitanje na koje nemate odgovor

Ni najbolji članovi tima korisničke podrške nemaju uvek odgovor na pitanje mušterije. Ipak, to ne znači da treba da po automatizmu "vruć krompir" prebacite u drugi sektor. Nekada je dovoljno da objasnite korisniku da trenutno nemate odgovor na njegovo pitanje, ali da ćete učiniti sve što je u vašoj moći da ga pronađete i da ga u dogledno vreme obavestite o tome.

Nećete poslati dobru poruku o vašoj kompaniji time što ćete mušteriju naterati da nekom drugom ponavlja isto pitanje na koje možda ponovo neće dobiti odgovor.

Pretrpani ste pritužbama i pitanjima

Često se dešava da inboks mejla korisničke podrške bude pretrpan zahtevima, pritužbama i pitanjima. Mnogi korisnici, naročito u slučaju da kompanija ne pruža 24-časovnu podršku, čekaju dan ili više na odgovor. Iako nije potrebno da svima u istom trenutku rešite problem, svakako je važno da im stavite do znanja da ste primili njihovu poruku i da radite na rešavanju njihovog problema. Na taj način možete sebi kupiti više vremena i umanjiti nestrpljenje korisnika.

S druge strane, ne treba da se oslonite na generički mejl koji ćete automatski proslediti svim korisnicima. Najurgentnijim slučajevima treba da pošaljete ličan mejl u kom ćete se korisniku obratiti u svoje ime i objasniti mu da baš vi brinete o njemu.

Zašto je taj posao važan?

Današnji korisnici usluga rado sami pronalaze odgovore i većina njih će se o ponudi neke kompanije informisati putem sajta, umesto da pozovu korisnički servis. Međutim, kada "okrenu" telefon, pošalju mejl, poruku na društvenim mrežama, ili na bilo koji drugi način kontaktiraju kompaniju, osoba koja odgovara na njihove upite postaje most između korisnika i firme i faktor od kog zavisi reputacija kompletnog kolektiva.

Kroz korisničku podršku se tako ne samo prodaje proizvod, nego i gradi blizak odnos, naročito ako je reč o manjem biznisu, pa taj segment usluge postaje garancija da neka firma istinski brine o svojim korisnicima.

Sve počinje osmehom i toplom rečju, a završava se stručnošću i efikasnošću, čak i ako osoba s kojom komunicirate nema veze s vašim proizvodima i uslugama. Ipak, baš zbog toga što je iz bilo kog razloga pozvala baš vas, postaje "tajno oružje" vašeg biznisa.